PACIENTES Y FAMILIAS “DIFÍCILES”

Los pacientes o sus familias pueden ser “difíciles” de diversas formas:

  • Siendo groseros o agresivos con el médico o los miembros de su equipo.
  • Siéndolo sólo con la parte administrativa, mostrándose en cambio “encantadores” con el médico.
  • Siendo excesivamente demandantes en tiempo y recursos
  • Queriendo determinar a qué especialistas deben ver y qué estudios deben realizarse
  • Quejándose repetidamente acerca de las decisiones adoptadas y dudando de los tratamientos
  • Exigiendo garantías de resultados
  • Amenazando con violencia física o acciones legales
  • Faltando a las citas programadas o no cumpliendo con el tratamiento

No todos los pacientes y familias difíciles lo son porque sí. Hay muchas situaciones que pueden llegar a explicar, aún sin justificar, el por qué muchos individuos son incapaces de desarrollar una adecuada relación profesional con su médico: pueden estar angustiados,  pueden no encontrar un referente, sentir que desprecian su tiempo; que sus opiniones no cuentan; que no los escuchan.

ALGUNAS RECOMENDACIONES

  1. Si la situación no va más allá de una queja airada y sin violencia y se trata de un episodio único, ignorar el hecho y tratar de gestionar el reclamo
  1. Si las conductas aberrantes se repiten o escalan (agresiones, demandas desmedidas, amenazas), explicarles que ese tipo de conducta no será aceptada e invitarlo a concurrir a una reunión con los responsables del servicio para discutir sus conductas
  1. Tratar de resolver las diferencias en una reunión formal (documentar la reunión)
  1. Si el médico cree no poder encontrarse en condiciones de brindar una atención apropiada por la continua falta de cooperación del paciente o por el deterioro en la relación, la única alternativa puede llegar a ser dar por finalizada la misma. Garantizar una adecuada derivación para evitar la figura de abandono de paciente.
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