CONDUCTAS DISRUPTIVAS

Tal vez, una de las principales causas de la falta de progresos evidentes en la prevención de daños evitables en los hospitales y centros de salud no sea la falta de conocimientos o de recursos, sino una cultura disfuncional que se resiste al cambio. Las conductas disruptivas son un conglomerado de conductas inapropiadas por parte de los médicos y otros profesionales de la salud que obstaculizan la marcha normal de la atención: falta de cooperación y  adherencia a las normas, mala educación, provocación, agresividad, boicot permanente a los intentos de mejora, etc. Este tipo de comportamientos son la “causa raíz de esta cultura disfuncional.

Ejemplos de Conductas Disruptivas

Palabras inapropiadas

  • Lenguaje ofensivo, irrespetuoso, insultante, peyorativo o abusivo.
  • Culpar a otros por evoluciones desfavorables.
  • Comentarios degradantes o intimidación.
  • Discusiones inapropiadas con pacientes, miembros de la familia, personal o colegas.
  • Falta de cortesía. Groserías.
  • Violación de límites con los pacientes, miembros de su familia o personal de la salud.
  • Comentarios negativos y gratuitos sobre la atención de un colega.
  • Criticar severamente o censurar a los colegas o personal en frente de los pacientes, visitantes o staff.
  • Ataques de ira.
  • Conductas que otros describirían como “bullying” (acoso)
  • Comentarios desconsiderados e insensibles acerca de la condición médica, aspecto o situación de un paciente.
  • Bromas o comentarios no clínicos sobre el status racial, religioso, orientación sexual, edad, aspecto físico, educación o nivel socioeconómico de los pacientes.

Acciones/Inacciones inapropiadas

  • Lanzar o romper objetos.
  • Negativa a cumplir con estándares de práctica conocidos y universalmente aceptados,  cuando dicha negativa imposibilita que el personal o colegas brinden una atención de calidad.
  • Utilización de amenazas o de fuerza física injustificada con pacientes, miembros de su familia, personal de salud o colegas.
  • Repetidas falta de respuesta a los llamados o pedidos de información o bien retrasos constantes para responder a pedidos de ayuda (cuando se encuentra de guardia o se espera que esté disponible)
  • Quejas repetidas e injustificadas acerca de un colega.
  • Falta de colaboración con el resto del equipo de salud.
  •  Creación de barreras rígidas o inflexibles ante pedidos de asistencia/cooperación.

Barreras para abordar las conductas disruptivas

La reticencia de las organizaciones de salud para confrontar las prácticas disruptivas de algunos profesionales puede estar dada por alguno de los siguientes factores: (33)

  • Inercia cultural
  • Historia de tolerancia
  • Código de silencio
  • Temor a una reacción confrontacional por parte del profesional
  • Jerarquía organizacional
  • Conflictos de intereses
  • Falta de compromiso organizacional
  • Estructura o políticas inefectivas
  • Falta de habilidad para intervenir

Conductas Disruptivas. Acciones sugeridas por la Joint Commission 

  • Educar a todos los miembros del personal (tanto médico como auxiliar y administrativo) acerca de la apropiada conducta profesional que se espera de ellos, definida en el código de conducta de la organización. Tanto el código como la capacitación deberían hacer hincapié en el respeto. Incluir capacitación en modales protocolares básicos (particularmente en respuestas telefónicas) y habilidades interpersonales.
  • Hacer que todos los miembros del equipo de salud asuman la responsabilidad de ser modelos de conductas deseables, haciendo cumplir el código de manera consistente y justa con todos los miembros del personal, sin distinción de jerarquías o de especialidad clínica. Debe hacerse de manera positiva, reforzando el cumplimiento de las conductas adecuadas y castigando cuando sea necesario.
  • Desarrollar e implementar políticas y procedimientos que se adecuen a la organización y que aborden :
  • “Tolerancia cero” a conductas intimidantes o disruptivas, especialmente para las formas más graves y ofensivas como agresiones y actos criminales. Incorporar esta política de tolerancia cero en los contratos de trabajo y en las normas administrativas.
  • Normas para los médicos aclarándoles que rigen para ellos las mismas obligaciones de respeto que se le exige al personal no médico.
  • Reducir el temor a represalias y proteger a aquellos que reportan o cooperan en la investigación de conductas intimidantes, disruptivas o no profesionales. Las normas sobre conductas disruptivas deben incluir cláusulas de no represalias.
  • Respuesta a los pacientes o familias que se han visto involucrados o que han sido testigos de conductas intimidantes o disruptivas. Se los debería escuchar, empatizando con sus preocupaciones, agradeciéndoles por compartir las mismas y disculpándose cuando corresponde.
  • Cómo y cuándo tomar acciones disciplinarias (como suspensión, pérdida de privilegios clínicos, rescisión de contrato, denuncia a cuerpos colegiados profesionales.)
  • Desarrollar un proceso institucional para abordar las conductas intimidantes y disruptivas, solicitando e integrando los aportes de un equipo interdisciplinario en el cual se encuentren representados los médicos, las enfermeras, los administrativos y otros empleados.
  • Entrenar las habilidades necesarias y acompañar a los jefes y líderes de la institución para la generación de un ambiente de colaboración, incluyendo capacitación sobre las técnicas necesarias para brindar feedback de conductas no profesionales y para la resolución de conflictos.
  • Desarrollar e implementar un sistema para evaluar las percepciones del personal acerca de la seriedad y la extensión de las conductas poco profesionales y del riesgo de daño a los pacientes.
  • Desarrollar e implementar un sistema de reporte y vigilancia (posiblemente anónimo) para la detección de conductas no profesionales.
  • Apoyar estrategias de intervención escalonadas y no confrontacionales, comenzando con “charlas de café” informales que aborden directamente el problema, pasando a planes de acción disciplinarios progresivos si la conducta se repite
  • Manejar todas las intervenciones dentro del contexto del compromiso organizacional con la salud y el bienestar del personal, disponiendo de los adecuados recursos para brindar apoyo a aquellas personas cuya conducta se origina o se ve influenciada por patologías mentales o físicas.
  • Estimular el diálogo inter-profesional a través de distintos foros como una forma proactiva de abordar conflictos en curso, superarlos y avanzar a través de una mayor colaboración y comunicación.
  • Documentar todos los intentos de abordaje de las conductas intimidantes y disruptivas.

Fuente: Vítolo F. “Conductas Disruptivas”. Biblioteca Virtual NOBLE ®. Enero, 2014

 

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