MANEJO DE QUEJAS

Los pacientes tienen derecho a quejarse cuando están insatisfechos con la atención recibida. Una respuesta inapropiada puede transformar rápidamente a una persona quejosa pero razonable, en un litigante dañado y furioso que sólo atenderá  razones por intermedio de su abogado.

Las personas suelen quejarse porque:

• No recibieron información suficiente o correcta.
• Sintieron que su atención no fue segura.
• No tuvieron la evolución esperada.
• No tuvieron una atención oportuna (demoras, etc.)
• Fueron tratados descortésmente o con falta de respeto.
• Los profesionales no les hablaban ni les respondían a las preguntas.

¿Qué quieren las personas que se quejan?

• Información.
• Ser tomados seriamente.
• Una mejor atención
• Una explicación
• Una disculpa
• Un consuelo
• Que lo que les pasó a ellos no le pase a otras personas.
• En ocasiones, una compensación

Qué no hacer cuando recibe una queja

• NO reaccione en forma defensiva.
• NO lo tome como algo personal
• NO culpe a otros.
• NO asuma nada sin verificar los hechos.
• NO discuta con el paciente o su familia
• NO sea despectivo o displicente

 Sugerencias para manejar quejas personalmente

• Confíe en su capacidad para ayudar.
• Manténgase flexible. No sea demasiado rígido en su abordaje.
• Comuníquese claramente. Verifique si fue entendido.
• Conozca sus límites. Si el problema lo supera demuestre interés por pasar el tema a alguien con más conocimiento, tiempo o autoridad.
• Trate de mantenerse calmo y piense fríamente.
• Busque un balance entre la lógica y la emoción.