MANEJO DE QUEJAS

Los pacientes tienen derecho a quejarse cuando están insatisfechos con la atención recibida. Una respuesta inapropiada puede transformar rápidamente a una persona quejosa pero razonable, en un litigante dañado y furioso que sólo atenderá razones por intermedio de su abogado.
Las personas suelen quejarse porque:
- No recibieron información suficiente o correcta.
- Sintieron que su atención no fue segura.
- No tuvieron la evolución esperada.
- No tuvieron una atención oportuna (demoras, etc.)
- Fueron tratados descortésmente o con falta de respeto.
- Los profesionales no les hablaban ni les respondían a las preguntas.
¿Qué quieren las personas que se quejan?
- Información.
- Ser tomados seriamente.
- Una mejor atención
- Una explicación
- Una disculpa
- Un consuelo
- Que lo que les pasó a ellos no le pase a otras personas.
- En ocasiones, una compensación
Qué no hacer cuando recibe una queja
- NO reaccione en forma defensiva.
- NO lo tome como algo personal
- NO culpe a otros.
- NO asuma nada sin verificar los hechos.
- NO discuta con el paciente o su familia
- NO sea despectivo o displicente
Sugerencias para manejar quejas personalmente
- Confíe en su capacidad para ayudar.
- Manténgase flexible. No sea demasiado rígido en su abordaje.
- Comuníquese claramente. Verifique si fue entendido.
- Conozca sus límites. Si el problema lo supera demuestre interés por pasar el tema a alguien con más conocimiento, tiempo o autoridad.
- Trate de mantenerse calmo y piense fríamente.
- Busque un balance entre la lógica y la emoción.