MANEJO DE QUEJAS

Los pacientes tienen derecho a quejarse cuando están insatisfechos con la atención recibida. Una respuesta inapropiada puede transformar rápidamente a una persona quejosa pero razonable, en un litigante dañado y furioso que sólo atenderá  razones por intermedio de su abogado.

Las personas suelen quejarse porque:

  • No recibieron información suficiente o correcta.
  • Sintieron que su atención no fue segura.
  • No tuvieron la evolución esperada.
  • No tuvieron una atención oportuna (demoras, etc.)
  • Fueron tratados descortésmente o con falta de respeto.
  • Los profesionales no les hablaban ni les respondían a las preguntas.

¿Qué quieren las personas que se quejan?

  • Información.
  • Ser tomados seriamente.
  • Una mejor atención
  • Una explicación
  • Una disculpa
  • Un consuelo
  • Que lo que les pasó a ellos no le pase a otras personas.
  • En ocasiones, una compensación

Qué no hacer cuando recibe una queja

  • NO reaccione en forma defensiva.
  • NO lo tome como algo personal
  • NO culpe a otros.
  • NO asuma nada sin verificar los hechos.
  • NO discuta con el paciente o su familia
  • NO sea despectivo o displicente

 Sugerencias para manejar quejas personalmente

  • Confíe en su capacidad para ayudar.
  • Manténgase flexible. No sea demasiado rígido en su abordaje.
  • Comuníquese claramente. Verifique si fue entendido.
  • Conozca sus límites. Si el problema lo supera demuestre interés por pasar el tema a alguien con más conocimiento, tiempo o autoridad.
  • Trate de mantenerse calmo y piense fríamente.
  • Busque un balance entre la lógica y la emoción.
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