QUEJAS UN ELEMENTO DE APRENDIZAJE 

Un rápido y oportuno manejo de las quejas puede ser una herramienta de aprendizaje invalorable para optimizar una mejor calidad de atención.

Las personas suelen quejarse fundamentalmente por fallas en la comunicación o en la relación médico paciente. Y lo que generalmente se busca al hacerlo es ser escuchados, que le den una explicación, una disculpa o una compensación.

Un adecuado protocolo de manejo de quejas debe constar de:

  1. Canales de expresión absolutamente claros y receptivos. Ya sea mediante libros, buzones, llamados telefónicos auditando situaciones problemáticas
  2. Personal adecuadamente entrenado, con la empatía suficiente
  3. Todas las quejas deben quedar registradas de alguna manera, aunque las mismas sean informales o menores. Es decir, toda queja debe ser tomada seriamente
  4. Cuando se recolecta información resulta importante mantener la mente abierta. No debe sacarse ninguna conclusión hasta tanto contar con toda la información. El sistema de quejas no debe ser punitivo, sino que debe llevar a tomar los cambios necesarios para prevenir recurrencias
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