¿Cómo hablarle a la gente de seguridad del paciente?

La población general tiene una limitada comprensión de lo que significa la  “seguridad del paciente”. Este término es a menudo mal interpretado, y la mayoría de las personas piensan que hace referencia exclusivamente a su seguridad personal en la institución de salud. Los estudios demuestran que los pacientes típicamente asocian la falta de seguridad sólo con errores médicos puntuales y carecen de una visión más global que permita considerarla como el resultado de fallas en el sistema de atención. La política comunicacional de los especialistas en seguridad debería cambiar el foco de la actual conversación, dominada por estadísticas de errores, y adoptar un marco que se centre en la explicación de por qué pasan las cosas. La gente debe comprender que la falibilidad humana se de en un marco de sistemas complejos y procesos deficientes

Por eso, si usted es un especialista en seguridad del paciente, tenga en cuenta estas recomendaciones a la hora de manejar sus comunicaciones públicas:

  • Defina términos tales como “seguridad del paciente” y “errores médicos”.

Brinde ejemplos concretos de errores médicos y destaque que la mayoría de los daños se pueden prevenir. Orientar a las personas hacia la prevención cuando se define el problema es un primer paso importante.

 

  • Hable de “atención médica” y no de “atención de la salud”

Cuando la gente escucha hablar sobre “atención de su salud” inmediatamente tiende a pensar en su cobertura médica o en el sistema. El término “atención médica” ayuda a focalizarlos más en temas de calidad y seguridad

 

  • Conecte los puntos entre las causas y las soluciones

Para muchas personas, los errores son inevitables. Por eso, se deben ofrecer explicaciones claras de tipo causa-efecto, mostrando cómo se producen los errores y de qué forma las soluciones sistémicas los pueden reducir.

 

  • Utilice la metáfora de la aviación para explicar cómo se producen los errores médicos y cómo pueden reducirse.

La gente está bastante familiarizada con los protocolos de seguridad cuando deben tomar un vuelo (verificaciones repetidas, explicaciones redundantes, etc.). Esta metáfora ayuda a que las personas vean a su seguridad como la resultante de un sistema y no de individuos aislados.

 

  • Utilice la metáfora de “a prueba de fallas” para ayudar a la gente a comprender cómo deben ser las soluciones

Los ejemplos de “funciones forzosas” son particularmente efectivos para ayudar a las personas a comprender la importancia de los sistemas estandarizados para prevenir errores médicos.

 

  • En vez de insistir sobre la prevalencia de errores médicos, explique por qué se producen y qué puede hacerse para prevenirlos

En lugar de presentar los datos de prevalencia de distintos tipos de errores de manera aislada, los comunicadores deben complementar esta información con una explicación acerca de las causas y factores contribuyentes. Esto ayuda a las personas a procesar mejor los hechos.

 

  • Adopte un tono más de eficacia que de crisis

Muchas personas tienen una percepción fatalista de que es poco lo que puede hacerse para prevenir los errores. Por eso es importante que el mensaje adopte un sentido de eficacia, de convicción de que los cambios son posibles y que se puede mejorar.

 

  • Incluya el panorama completo, en lugar de enfocarse en una sola causa o solución.

Las personas que tienen una imagen más completa de los distintos tipos de causas y soluciones tienen más probabilidades de comprender cómo se producen los errores médicos y lo que se puede hacer para prevenirlos.

 

  • Explique la importancia de la participación del paciente sin hablar de “empoderamiento”

En vez de simplemente afirmar que los pacientes deberían estar empoderados, los comunicadores deberían centrar el mensaje en las cosas específicas que los pacientes deben hacer (ej: qué preguntas deberían realizar respecto a su medicación). Esta mayor participación debe ser abordada como una solución más y no como “la” solución.

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