¿Qué quieren los pacientes?

Uno de los mayores objetivos a los que se enfrentan los sistemas de salud de todo el mundo consiste en mejorar la experiencia de los pacientes, que en muchos lados dista de ser buena. Hoy, claramente los procesos de atención no giran alrededor de las necesidades, valores y creencias de los pacientes y sus familias, sino en torno a las de los centros médicos y profesionales de la salud.

Los médicos solemos pensar que la experiencia de los pacientes depende casi exclusivamente del resultado final del tratamiento. Sin embargo, la experiencia del paciente se moldea a partir de la suma de interacciones médicas y no médicas que se desarrollan entre el paciente y la totalidad del sistema. Y en esto se incluye, por ejemplo, la cordialidad del personal, su disposición a ayudar, su cortesía, la coordinación de la atención, el respeto, etc.

Los profesionales de la salud necesitan tomar conciencia de los sutiles detalles que determinan la experiencia del paciente, como así también del hecho de que absolutamente todo el personal del hospital forma parte de esa experiencia.

¿Qué es lo que nos dicen los pacientes cuando les preguntamos qué es lo que más desean cuando están internados? En general no nos piden que su atención sea segura o de calidad, cosa que dan por descontado. La mayoría de sus aspiraciones no tiene nada que ver con cosas técnicas. Acá va una lista de sus 10 principales deseos:

  1. Déjenme dormir: No tomen mis signos vitales ni me saquen sangre durante la noche entre las 10 pm y las 6 am, a no ser que sea de vital importancia. Si se trata de algo crítico, por favor asegúrese que comprendí el motivo. El dormir me hace sentir mejor y ayuda a recuperarme.

 

  1. Que no haya mucho ruido en el office de enfermería: Esto es muy importante para mí, especialmente de noche cuando necesito dormir. Que no haya brillos o ruidos que puedan despertarme. Bajen el volumen de las conversaciones, del televisor, la radio y los monitores.

 

  1. No pierdan mis objetos personales: Tengan inventariadas mis pertenencias y rotúlenlas con una etiqueta con mi nombre y el Nº de mi historia clínica para que no se pierdan. Estos objetos son una extensión mía y me hacen sentir bien. Cuiden mis cosas como me cuidan a mí.

 

  1. Llamen a la puerta antes de entrar: Esto demuestra su respeto a mi derecho a la intimidad y hacia mí como persona. Preséntese, estreche la mano y míreme a los ojos mientras lo hace. Llámeme como a mí me gusta que me llamen (de manera formal o por mi primer nombre). No me tutee si no se lo pido.

 

 

  1. Tengan colgada en la pared una pizarrita con los datos de quienes me atienden y el plan de cuidados: Esto me permite una rápida referencia de quiénes me están cuidando y cuál es el plan de atención para el día. Provéanme de una carpeta en donde pueda ir guardando todos los papeles que me entregan mientras estoy internado. Por si la pierdo durante los traslados, asegúrense que figure en ella mi nombre, el número y teléfono de mi habitación.

 

  1. Manténganos informados a mí y a mi familia de cualquier cambio en mi condición clínica: Deseo una comunicación franca y abierta. Infórmenme también si hay retrasos en las pruebas programadas. Esto calma mi ansiedad en este momento difícil para mí.

 

  1. Mantengan la habitación limpia: Frieguen los pisos todos los días, repasen todas las superficies para evitar la diseminación de gérmenes, vacíen el cesto de basura y mantengan el baño impecable para que hasta huela bien. Si es usted quien se va a ser quien se va a ocupar de esta limpieza, por favor preséntese. Me gusta conocer a todos y cada uno de quienes me cuidan.

 

  1. Escúchenme y permítanme participar de la toma de decisiones: Utilicen un lenguaje sencillo que garantice mi comprensión del plan de cuidados.

 

  1. Oriéntenme acerca de los controles de mi habitación y sobre las normas básicas del hospital: De esta manera sabré utilizar los controles de la cama, de la televisión, cuándo serán cambiadas mis sábanas, si puedo o no ordenar comida, etc. Soy un huésped aquí y no conozco estas cosas, que para mí son importantes.

 

  1. Mantengan un alto nivel de profesionalismo en todo momento: Aunque usted pueda estar en la hora de su descanso, aún así continúa siendo un empleado de este hospital y un reflejo del mismo. De cómo lo percibo a usted depende generalmente mi percepción del hospital y de la atención que estoy recibiendo.

 

Fuente: Peter Pronovost. Voices for Safer Care. The Armstrong Institute. Oct. 20 2015

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