11 reglas de cortesía para el personal de salud

No cualquier persona puede trabajar en salud. Requiere de gente apasionada, compasiva y resuelta a ayudar a los demás, incluyendo pacientes, familias y compañeros de trabajo. Los buenos modales reflejan el respeto que se tiene hacia los otros. Sin respeto mutuo es muy difícil para los empleados trabajar con eficiencia. La civilidad requiere tolerancia, escuchar activamente y discutir distintos puntos de vista sin tener malestar, violencia o ataques personales. Promueve la motivación, la cooperación y el ambiente sano que se necesita para encarar los enormes desafíos que enfrentan tanto los pacientes como quienes trabajan en el sector salud.

 

La mayoría de las encuestas de satisfacción demuestran que los pacientes quieren un poco más de respeto.  No sólo por parte de los médicos y enfermeros, sino también de todas las personas que interactúan con ellos en el hospital. Y, siendo un poco más precisos, no se trata sólo de respeto. Lo que realmente quieren es ser reconocidos como personas y no como “pacientes”. Durante su internación, ellos son bombardeados por interacciones con gente que no conocen. Todos son extraños, con la probable excepción de su médico (cuando lo tienen). Y este número de personas se incrementa cuando tienen que compartir habitación, obligados a interactuar con sus “vecinos” y sus familias. Los pacientes quieren que todas estas personas los respeten como seres humanos.

 

Los pacientes también quieren cuidadores alegres. No se trata de que los médicos, enfermeros y resto del personal se encuentren literalmente contentos; se trata de cómo se conducen delante de los pacientes y de cómo ellos perciben sus acciones. Si uno entra en la habitación de un paciente y parece estar molesto por algo, triste o despliega emociones negativas, los pacientes pueden tener distintas respuestas. Pueden preguntarse, por ejemplo, si hicieron algo mal: “¿Hice algo para ofender al doctor? ¿Está enojado conmigo?”. En muchas relaciones la posición del paciente es muy sumisa, y tienen miedo de desafiar a sus médicos y enfermeras. Temen que si dicen o hacen algo negativo, los calificarán como pacientes “difíciles” y los tratarán de manera distinta. Una expresión facial negativa por parte de un cuidador también puede llevar a los pacientes a preguntarse por la gravedad de su condición: “¿Hay algo que el doctor no me está diciendo?”“¿Debería preocuparme?”. Cuanto más seria aparezca la situación, mayor será el escrutinio sobre las claves gestuales y verbales.

 

 

Con el objetivo de que los pacientes reciban una atención respetuosa, empática y compasiva, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para cuando deba ineractuar con ellos:

 

  1. Preséntese y explique su rol cuando se encuentre con alguien.

 

  1. Utilice la regla de 3 y 1 metros: A tres metros, haga contacto visual y sonría; a 1 metro, mantenga contacto visual y salude cordialmente.

 

  1. Utilice los términos “Señor” o “Señora” cuando no conoce el nombre del paciente.

 

  1. Utilice el nombre preferido de la persona cuando lo conoce.

 

  1. Comunique claramente las expectativas: “Estoy aquí para…”

 

  1. Ofrézcase para resolver preocupaciones o para transmitirlas a la persona apropiada.

 

  1. Escuche activamente. Preste plena atención a la persona que está hablando. Repita en voz alta el mensaje para demostrar que comprendió.

 

  1. Demuestre empatía. Trate de ponerse en el lugar del paciente.

 

  1. Aplique reglas de cortesía básicas. Diga por favor y gracias y abra la puerta a los demás.

 

  1. Anticípese a las necesidades, y ofrezca ayuda sin que le pregunten.

 

  1. Agradezca a las personas.

 

Estos once puntos no resultan sin duda muy originales, pero sintetizan muy bien lo que es importante cuando se interactua con pacientes o  colegas. Son en definitiva  normas de sentido común y reglas universales de civilidad.

 

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