EL COSTO DE LA INCIVILIDAD EN EL TRABAJO

El diccionario de la Real Academia Española define la civilidad como sociabilidad o urbanidad. El significado de la palabra puede entenderse también por sus sinónimos: cortesía, amabilidad, disposición, atención y buenos modos. Los buenos modales reflejan el respeto que se tiene hacia los otros. Sin respeto mutuo es muy difícil para los empleados trabajar con eficiencia. La idea de civilidad contiene la expectativa de apertura, permanencia y recreación de un espacio donde los agentes puedan reconocerse y regular sus conflictos. La civilidad implica la existencia de reglas y normas que apuntan a lo que debe hacerse y lo que no debe hacerse – preceptos innumerables, de gran sentido común y que están afectados por las costumbres y la cultura local, pero también por la regla básica de tratar a otros como uno quisiera ser tratado-. La civilidad requiere tolerancia, escuchar activamente y discutir distintos puntos de vista sin tener malestar, violencia o ataques personales. Promueve la motivación, la cooperación y el ambiente sano que se necesita para encarar los enormes desafíos que enfrentan quienes trabajan en el sector salud.

 

Muchos gerentes no dudan en afirmar que la incivilidad es mala, pero no todos reconocen que la misma tiene costos tangibles. Las víctimas de malos tratos a menudo “castigan” a sus ofensores y a la organización, si bien la mayoría esconde sus sentimientos y no necesariamente considera que sus acciones sean una “revancha”.  A través de una encuesta a 800 gerentes y empleados de 17 industrias, las investigadoras aprendieron cómo reaccionan las personas. Entre los trabajadores que fueron blancos de conductas inciviles:

 

  • 48% disminuyó intencionalmente sus esfuerzos en el trabajo.
  • 47% disminuyó intencionalmente el tiempo pasado en el trabajo.
  • 38% disminuyó intencionalmente la calidad de su trabajo
  • 80% perdió horas de trabajo preocupándose por el incidente
  • 63% perdió tiempo de trabajo tratando de evitar al ofensor
  • 66% sostuvo que su desempeño declinó.
  • 78% sostuvo que su compromiso con la organización declinó
  • 12% afirmó haber renunciado a causa de malos tratos
  • 25% admitió haber trasladado su frustración al trato con los clientes

 

 

La creatividad sufre:

En un experimento que Porath y Pearson llevaron a cabo con Amir Erez, profesor de gestión en la Universidad de Florida, los participantes que habían sido maltratados por otras personas eran 30% menos creativas que el resto de las personas en estudio. Producían 25% menos ideas y, cuando las tenían eran menos originales. Por ejemplo, al preguntárseles qué es lo que harían con ladrillos, los participantes que habían sido víctimas de conductas inapropiadas proponían actividades lógicas pero no particularmente imaginativas, como “construir una pared” “construir una casa” o “construir una escuela”. En cambio, las respuestas de aquellos que habían sido tratados con civilidad eran mucho más ocurrentes. Sus sugerencias incluían cosas tales como “vender los ladrillos por eBay” , “usarlos como arcos para un juego de fútbol callejero” “colgar un ladrillo en la pared de un museo y llamarlo arte abstracto” o “decorarlos como una mascota y dárselos a un niño como un regalo.

El desempeño y el espíritu de equipo se deteriora:

Los resultados de las encuestas y las entrevistas indican que el solo hecho de presenciar conductas inciviles tiene consecuencias negativas. Observaron que los testigos de conductas de este tipo en el trabajo eran menos propensos a ayudar a otros, aún cuando la persona a la que debían ayudar no tenía ninguna conexión con la persona incivil: Sólo el 25% de las personas testigos de incivilidad se ofrecieron a ayudar, en contraposición con el 51% de las personas que no habían presenciado el mal trato.

 

Se pierden clientes:

 

De acuerdo a una encuesta realizada por Porath y  Pearson a 244 consumidores, es común que los empleados se maltraten en presencia de los clientes. Ya sea maîtres de restaurantes regañando de mala manera a mozos o empleados de tienda criticando colegas, las faltas de respeto hacen sentir a los clientes incómodos, y muchos se retiran sin comprar nada.

 

Las investigadoras estudiaron este fenómeno junto con otros profesores de marketing. En un experimento, se les hizo presenciar a la mitad de los participantes una reprimenda (simulada) de un ejecutivo de cuenta de un banco a otro ejecutivo de menor rango por un supuesto error al presentar una información crediticia. La otra mitad presenció una interacción normal, sin agresiones. Sólo el 20% de los que presenciaron el incómodo episodio afirmó que utilizaría los servicios de ese banco en el futuro, Sin embargo, el 80% de los participantes que no lo presenciaron sostuvieron que no tendrían problemas en trabajar con ese banco. Cerca de dos tercios de las personas testigos del maltrato de un ejecutivo a otro dijeron que se sentirían muy ansiosos si tuvieran que interactuar con cualquier empleado de ese banco.

El manejo de estos incidentes es caro:

Los profesionales de recursos humanos sostienen que un solo incidente puede echar por la borda semanas de atención y esfuerzo. De acuerdo a un estudio llevado a cabo por Accountemps y publicado en Fortune, los gerentes y ejecutivos de las 1.000 firmas más importantes pasan el 13% de sus horas de trabajo (el equivalente de siete semanas al año) tratando de solucionar problemas de relación entre los empleados o lidiando con las consecuencias de la incivilidad. Estos costos (el tiempo es dinero), se disparan cuando debe acudirse a consultores o abogados para que ayuden a cerrar una situación.  Hace unos años, Cisco realizó una estimación de lo que la incivilidad le estaba costando a la compañía. Cabe destacar que Cisco tiene reputación de ser un gran lugar para trabajar, que se focalizó exclusivamente en tres potenciales cotos y que se asume que la probabilidad de malos tratos entre sus empleados es extremadamente baja. Aún en este lugar de trabajo ejemplar, el costo de la incivilidad fue calculado en 12 millones de dólares por año. Este hallazgo llevó a la creación de un plan formal para mejorar la civilidad en las oficinas de Cisco en todo el mundo (Cisco’s Global Workplace Civility Program)

Fuente: Elogio de la Civilidad. Biblioteca Virtual NOBLE ® Diciembre 2017