DEMORAS EN LA ATENCIÓN:  PSICOLOGÍA DE LA ESPERA

Las demoras en la atención, fundamentalmente en consultorios clínicos, centros diagnósticos y guardias de emergencias son una de las principales quejas de los pacientes y sus familias. De hecho, las salas se llaman “de espera”, asumiendo que siempre se deberá esperar.

 

Afortunadamente, sin embargo, cada vez son más las organizaciones de salud que se preocupan por la experiencia de los pacientes y sus familias, y el tiempo de espera es uno de los principales factores que modelan esa experiencia.

 

No es suficiente, para organizaciones basadas en servicios, preocuparse por cuánto han esperado aquellos que están esperando su turno, sino también por cómo es apreciado ese tiempo de espera. Dependiendo de la experiencia, una espera de 3 minutos puede sentirse instantánea o eterna. Entender qué factores impactan en la espera, es el primer paso para un mejor proceso de manejo de turnos. Por eso, resulta fundamental conocer la “psicología de la espera”

 

Tenga en cuenta los siguientes puntos:

 

La gente quiere comenzar:

 

Las esperas previas a los procesos son consideradas como más extensas que las esperas durante el proceso y la percepción del tiempo de espera se detiene desde el momento del inicio de la actividad en cuestión. Si armamos un proceso con diferentes puntos de interacción o pasos dentro del flujo de espera, la percepción será mejor a medida que el cliente avance. (ej: haga que el paciente llene un ficha con sus antecedentes personales, o tómele los signos vitales)

 

La ansiedad hace que la espera parezca más larga

 

Los estudios muestran que pasados los 3 minutos de espera, cada minuto que transcurre es percibido como más largo.

 

Las esperas con tiempo incierto parecen mayores que las que tienen un pronóstico preciso

 

La mayor fuente de ansiedad en la espera depende de cuán larga será la misma. Las investigaciones han mostrado que los clientes sobre-estiman su tiempo de espera en un 36%. Brindar un tiempo estimativo de espera ayuda a disminuir la sensación negativa.

Las esperas inexplicadas parecen más largas que las que cuentan con una explicación

 

Esperar en ignorancia genera una sensación de impotencia, que frecuentemente deriva en una visible indignación. Los clientes que pueden racionalizar el porqué de su espera son más propensos a tolerar el período de espera.

 

Las esperas injustas parecen más largas que las justas

 

La gente tiende a pensar que se debe atender por orden de llegada. Muchos desconocen el concepto de triaje y de la dinámica de lo que ocurre dentro de los consultorios (ej. no todos van a ver al mismo médico). Si alguien explica la situación, la espera será percibida como más “justa” que si el paciente no recibe ninguna explicación.

 

Cuanto más valorado es el servicio que se va a brindar, mayor tiempo esperará la persona

 

Está en la naturaleza humana esperar más por un servicio si la percepción que se tiene del mismo es muy buena.

 

La espera sólo parece más larga que acompañado

 

Los tiempos de espera se sienten más cortos cuando los pacientes están con algún amigo o familiar. Cuanto más interactúan las personas en la espera, menos sienten el tiempo de la espera. Por eso en los bancos, donde no existe la posibilidad de comunicación con el interior, trabajar en el entretenimiento resulta aún más importante.

Los profesionales de la salud de nuestro país se encuentran en este momento bajo muchísima presión, en el frente de batalla contra el COVID-19 .

 

En Argentina, como en España, aproximadamente un 15% de los pacientes con COVID-19 son profesionales sanitarios. En Argentina, a fines de noviembre ya hay  362 muertos entre médicos, enfermeros, camilleros, administrativos, instrumentistas. Los contagiados  son más de 60.000.

 

Les hemos cargado sobre sus espaldas el mote de «héroes»,  aún cuando la mayoría de ellos sólo quieran ser profesionales que cumplen con su llamado vocacional sintiéndose protegidos y seguros. Están hechos de carne y hueso, y tienen miedos como todos. Miedo a contagiar a la familia, miedo a morir, miedo a ver morir a gente que quieren, ansiedad, insomnio, enojo, depresión, incertidumbre económica, inseguridad y angustia. Muchos ya se encuentran exhaustos antes de comenzar la batalla.

 

A los aplausos anónimos y generalizados de las nueve de la noche se suman escraches individuales dolorosos e inmerecidos que nos interpelan como sociedad. Como pocas veces experimentamos todos los días el lugar común que afirma que las situaciones límites desnudan a las personas y las muestran como realmente son.

 

Las personas con una alta vocación de servicio, como es el caso de los profesionales de  la salud, suelen tener valores e ideales muy acendrados que influyen en la elección de la carrera y en su toma de decisiones de todos los días. Esos valores e ideales y su práctica  en el día a día los hacen fuertes para estar por los demás, pero a la vez los exponen personalmente y los ponen en un alto riesgo de estrés. (ver cuadro)

«La pandemia de COVID-19 nos ha recordado a todos el papel fundamental que desempeñan los trabajadores de la salud para aliviar el sufrimiento y salvar vidas,» ha dicho el Dr. Tedros Adhanom Ghebreyesus, Director General de la OMS. «Ningún país, hospital o centro de salud puede mantener a salvo a sus pacientes a menos que preserve la seguridad de sus trabajadores de la salud¨”

Tengamos esto presente hoy 3 de diciembre, día del médico, y todos los días.