Negociación y resolución de conflictos en la atención de la salud


Dado el nivel de complejidad de la atención sanitaria y la necesidad de tomar decisiones entre grupos de personas inteligentes y apasionadas que tienen puntos de vista diferentes, las organizaciones deben gestionar el conflicto y negociar en busca de un verdadero acuerdo sobre asuntos importantes.

Según Kenneth Thomas y otros investigadores, existen cinco tipos de negociación que se dan entre individuos y grupos:

Evitador

Este estilo de negociación refleja una baja consideración tanto por el resultado como por la relación. Generalmente una de las partes evita por completo la interacción, lo que suele dejar hilos sueltos y caminos poco claros, abriendo la posibilidad a nuevo desacuerdos y problemas. Puede caracterizarse como una estrategia de negociación en la que todos pierden (lose-lose)

Complaciente

En este estilo de negociación, una de las partes consiente a la otra para evitar el conflicto. Refleja una baja importancia por el resultado a expensas de una gran preocupación por no alterar la relación. La persona que cede suele comprometerse y aceptar las reglas de quien se impone. Se puede caracterizar como una estrategia en la que uno pierde y otro gana (lose-win)

Competitivo

En este estilo, ambas partes se esfuerzan por ser el “ganador”. Le da una gran importancia al resultado de la negociación, pero poca al efecto que pueda tener sobre la relación. Suele entrar en juego el “regateo”. También se caracteriza por ser una estrategia en la que uno gana y otro pierde (win-lose)

Colaborativo

El estilo colaborativo le da una gran importancia al resultado, pero también se preocupa por la relación. Ambas partes trabajan juntas para encontrar una solución mutuamente aceptable con el fin de mantener la relación en curso y lograr resultados en las que todos salgan ganando (win-win). La negociación colaborativa también incorpora la idea del pensamiento innovador que lleva a encontrar nuevas oportunidades que beneficien a ambas partes. Quienes se embarcan en una negociación colaborativa no tienen problemas en dar más de lo que reciben, participan en lugar de retirarse y respetan las reglas del juego.

Comprometido

En este estilo de negociación, ambas partes “pierden” un poco, y cada una de ellas renuncia a algo para llegar a un acuerdo. Combina elementos de los otros cuatro estilos. Tanto la relación como los resultados se consideran importantes, pero en vez de crear valor adicional para que ambas partes puedan obtener lo que necesitan, este estilo”parte las diferencias”. Puede ser una posición alternativa útil cuando se buscan resultados pero no hay tiempo ni recursos suficientes para seguir la opción colaborativa; evita a su vez el estilo competitivo de “ganar a toda costa” que destruirá la relación.

Los equipos de salud deben comprometerse a utilizar la negociación colaborativa siempre que sea posible. Este suele ser el único estilo de negociación que produce soluciones viables para gestionar los recursos, brindar las mejores opciones para los pacientes y preservar la relación entre las partes.

Los rasgos distintivos de la negociación colaborativa son la indagación/apreciación del punto de vista del otro y la autorreflexion, que permiten a los negociadores descubrir las razones que subyacen en las distintas posiciones. La indagación apreciativa consiste en hacer preguntas sencillas para conocer mejor las necesidades e intereses de la otra persona. La autorreflexión, por su parte, se produce cuando cada participante se esfuerza por comprender los deseos que están llevando a la mesa de negociación. Durante las negociaciones, ambas partes deben trabajar para reconocer sus propias emociones y mantenerlas bajo control. Cuando los participantes se sienten frustrados o enfadados, por ejemplo, son menos capaces de distinguir las posiciones de los intereses y de participar eficazmente en negociaciones colaborativas.

A lo largo de una negociación, los individuos deben intentar ser conscientes del momento en el que su estado mental les está frenando el proceso de negociación, Esto puede requerir que el individuo se aleje momentáneamente, o se tome una pausa.

Aunque constituya un verdadero desafío, los beneficios de una negociación colaborativa merecen el esfuerzo. Al participar simultáneamente en la indagación apreciativa y la autorreflexión, los negociadores tienen más posibilidades de que se satisfagan las necesidades de ambas partes e identifiquen aspectos de un problema que no se habían tenido en cuenta inicialmente. Esto puede dar como resultado soluciones originales que resuelvan los problemas en beneficio de todos.

La negociación es una habilidad que requiere de entrenamiento y debe practicarse con regularidad, focalizándose en los conceptos que se discuten. De lo contrario, es mucho más probable que los participantes, ante un desacuerdo, caigan en interacciones  menos eficaces y satisfactorias.

Fuente: Biblioteca virtual NOBLE ®