RIESGO MÉDICO-LEGAL. MANEJO DE QUEJAS

Las quejas y comentarios de los usuarios de los servicios de salud son herramientas de aprendizaje muy valiosas. Todos los pacientes, sus familias y amigos tienen derecho a quejarse cuando están insatisfechos con la atención recibida. Deben ser tratados con respeto y su queja debe ser atendida cuanto antes.

Qué hacer cuando se recibe una queja

  • Preséntese

 

  • Escuche atentamente lo que el paciente o su familia está diciendo. El sólo hecho de escuchar activamente es la parte más importante del manejo de la queja. Mucha gente sólo desea tener la oportunidad de descargarse

 

  • Trate de ver las cosas desde sus puntos de vista

 

  • Clarifique cualquier cosa que no haya entendido de lo que la otra persona acaba de decir

 

  • Trate de resolver el problema en el momento, si es posible.

 

  • Documente la queja en formularios, libros especiales para su evaluación por el Departamento. de Calidad.

 

  • Si corresponde, agradezca a la persona por su comentario.

 

  • Anticípele qué es lo que ocurrirá a partir de su queja

 

Qué NO hacer cuando se recibe una queja

 

  • NO reaccione en forma defensiva ni lo tome como algo personal

 

  • NO culpe a otros

 

  • NO asuma nada sin verificar los hechos

 

  • NO discuta con el paciente o su familia

 

  • NO sea despectivo ni displicente

 

 Situaciones difíciles

 

  • Escuche lo que la persona está diciendo, aunque lo haga gritando y maldiciendo. La persona quiere ser oída y puede tener un punto válido

 

  • No le pida al paciente o a su familia que se calmen. Eso sólo los pondrá más furiosos.

 

  • Explique claramente lo que está pasando y por qué. Mantenga un tono parejo y respetuoso

 

  • No se deje atrapar por las emociones. Focalícese en el problema en cuestión y no en aspectos personales.

 

  • Exprese empatía por la situación y discúlpese si corresponde

 

  • Tómese tiempo para tratar de comprender cuál es el problema. Puede haber una solución simple. Sea flexible al respecto.

 

  • Solicite ayuda a otro miembro del personal si es necesario.
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