Los cinco principios de las organizaciones altamente confiables


En el año 2007, Weick y Sutcliffe brindaron una de las descripciones más convincentes acerca de la forma en la cual las organizaciones altamente confiables (HRO) se mantienen seguras (Weick y Sutcliffe, 2007). Describieron un entorno de “conciencia colectiva”, que hace que todos los trabajadores estén atentos, busquen y reporten pequeños problemas o condiciones riesgosas cuando todavía son fáciles de solucionar y no representan un riesgo sustancial para la organización. Estas HRO rara vez o nunca tienen accidentes importantes; sus líderes valoran la identificación de peligros o errores y extraen continuamente lecciones, tanto de los eventos de seguridad pasados, como de la forma en la que se está trabajando, con el objetivo de reducir el riesgo de fallas en el futuro.

Los cinco principios de alta confiabilidad detallados por Weick y Sutcliffe aclaran aún más la capacidad que tienen las organizaciones de alta confiabilidad para lograr y mantener niveles de seguridad ejemplares. Estos principios son: preocupación por las fallas; renuencia a simplificar; sensibilidad a las operaciones; compromiso por la resiliencia y; deferencia a la experiencia.

Preocupación por las fallas

En una organización altamente confiable, todas las personas están atentas a la posibilidad de fracasar porque son conscientes de que ningún sistema es perfecto. La ausencia de errores durante meses o años no conduce a la complacencia, sino a un mayor sentido de vigilancia, y la gente siempre está alerta a la más pequeña señal que pueda estar indicando una nueva amenaza para la seguridad. Todo el mundo entiende que estas nuevas amenazas surgen regularmente de situaciones que nadie imaginó que podrían ocurrir, por lo que todos piensan activamente en lo que podría salir mal. Los cuasi accidentes se ven como oportunidades para aprender sobre los problemas del sistema y planificar posibles mejoras.

Para una organización de salud esto significa que el personal debe estar siempre atento a los signos de deterioro del paciente, identificar los procesos que no son confiables y supervisar permanentemente el rendimiento. Para ser eficaz en este ámbito, las organizaciones necesitan transparencia, un método robusto de mejora que permita ensayar cambios que mejoren el proceso y un sistema de medición para monitorear el desempeño.

Renuencia a simplificar

En las organizaciones altamente confiables, las personas se resisten a simplificar su comprensión de los procesos de trabajo y de cómo y por qué las cosas tienen éxito o fracasan en su entorno. Las amenazas a la seguridad pueden ser complejas, dinámicas y presentarse de muchas formas diferentes. Por eso buscan las causas profundas de los accidentes y las variaciones que pueden ser peligrosas en las operaciones diarias. Si bien estas organizaciones reconocen el valor de la estandarización de los flujos de trabajo para reducir la variación, también son conscientes de la complejidad inherente a la enorme cantidad de equipos, procesos y relaciones involucradas en la realización de las operaciones diarias. En el sector salud, la mayoría de las organizaciones no profundizan lo suficiente su análisis (ni de los eventos adversos ni de las variaciones). La capacidad de investigar más profundamente requiere de un sistema que facilite y apoye el aprendizaje continuo. Algunas de las herramientas útiles para esto son, entre otras, el análisis de causa raíz (ACR), el análisis de modos de falla y efectos (AMFE), la grilla de evaluación de la resiliencia (RAG) y el método de análisis funcional de la resonancia (FRAM).

Sensibilidad en las operaciones

En las organizaciones altamente confiables, todas las personas son conscientes de la complejidad operativa y están en permanente alerta para identificar cualquier desvío del desempeño esperado. Esta sensibilidad a “lo que podría fallar” se denomina a menudo “conciencia de situación”. Esto significa que las personas cultivan una comprensión del contexto del estado actual de su trabajo en relación, con lo que está sucediendo dentro y fuera de su equipo, y proyectan ese estatus en el futuro cercano, discriminando si refuerza o amenaza la seguridad de las operaciones. Estas organizaciones se esfuerzan mucho para asegurarse que todos los trabajadores informen cualquier desvío del desempeño esperado. Para desarrollar esta capacidad en su fuerza laboral, las organizaciones deben fomentar la transparencia, la seguridad psicológica, y el desarrollo de métricas que informen a los líderes sobre el rendimiento de los sistemas.

Compromiso con la resiliencia

El compromiso con la resiliencia se basa en la comprensión fundamental de la naturaleza frecuentemente impredecible de las fallas del sistema. En las organizaciones altamente confiables (HRO), las personas reconocen que a pesar de sus mejores esfuerzos y de los éxitos en materia de seguridad que hayan podido tener en el pasado, es inevitable que en algún momento se cometan errores y que la seguridad se vea amenazada. “El sello distintivo de las HRO’s no es una operación libre de errores, sino el no permitir que esos errores las inhabiliten para seguir funcionando”. La resiliencia se refiere a la capacidad de una organización para reconocer errores rápidamente y contenerlos, evitando así el daño que resulta cuando pequeños errores se propagan, se agravan o se convierten en problemas mayores. Los equipos de trabajo de estas organizaciones cultivan la evaluación permanente de la situación y los controles cruzados para identificar las amenazas a la seguridad rápidamente y responder antes de que el problema escale.

Deferencia a la experiencia

El diccionario de la RAE define deferencia como la “adhesión la dictamen o preceder ajeno”, también, en su segunda acepción como “muestra de respeto”. Cuando se enfrentan a una amenaza nueva o desconocida, las organizaciones altamente confiables cuentan con un mecanismo para identificar a las personas con mayor experiencia y mejor calificadas para manejar esa situación en particular y delegan la toma de decisiones en esa persona o grupo. No invocan en estos casos la jerarquía organizativa ni esperan que sea la persona con mayor antigüedad o rango la más apropiada para abordar el problema. Muchas veces las personas de mayor experiencia son las más cercanas a las operaciones diarias. La deferencia a la experiencia local y situacional da como resultado un espíritu de indagación permanente y resta énfasis a la jerarquía a favor del aprendizaje de todo lo que sea posible sobre amenazas potenciales a la seguridad. En una HRO, se espera que todos compartan libremente sus preocupaciones, y por eso generan un clima organizacional en el cual los miembros del personal se sienten cómodos para hablar sobre posibles problemas de seguridad.